2018年7月16日,
民航局針對這些退改簽問題,發布《關于改進民航票務服務工作的通知》(以下簡稱“《通知》”),要求
航空公司制訂機票退改簽收費“階梯費率”。原因是近期民航票務服務是旅客投訴焦點之一,尤其是機票退票、改期和簽轉服務中存在的一些亂像更是引發社會的廣泛關注。當時的這份通知就要求航空公司要完善退改簽收費制度,并改進服務,退票費不得高于客票的實際銷售價格,要制定機票退改簽收費的階梯費率。也就是說根據不同的票價水平和時間節點等等,設定合理的梯次收費標準,不能單一的規定特價機票一律不得退改簽。航空公司要以真情服務為原則,優化退改簽制度,簡化退改簽手續,縮短退票的還款時間,要加強新技術推廣應用,通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供一站式的解決方案,讓數據多跑路,旅客少跑腿。
《通知》發出后,航空公司開始陸續調整退改方案,分類更加精細。東航是最早響應的,其在2018年9月4日宣布將退改時間點標準由兩檔改為四檔,分別是:起飛前7天以上退票支付票面費用10%的手續費、起飛前2天~7天退票為20%、起飛前4小時~48小時退票為40%、起飛前4小時以內退票則為50%,并結合不同艙位等級設定客票退改收費。此次調整后,各大航企基本都減少了用戶在起飛前14天以上的機票退改費率,讓越早退改的人享受更多優惠。比如國航7折經濟艙W/S艙,調整后起飛前30天~14天(含)改簽費率是25%,起飛前30天(含)改簽費率是10%,比此前的起飛前均為30%有所降低。中聯航、春秋航等低成本航空的機票從“一律不予退改簽”放寬至起飛前一定時間以外皆可退改。這對于“精打細算派”來說是非常大的利好消息,以春秋航空起飛前7天為例,特價機票(R艙)的退票手續費從原票價100%降至票價的50%,變更手續費從原票價的100%降低至票價的40%。
新政實行之后,“不退、不改、不簽轉”的“三不”機票基本不存在了。
在此過程中,也響起了不同的聲音。有人表示,實行“階梯費率”之后,退改簽規則普遍都更加復雜,各航企標準也各不相同,給旅客選擇帶來更大難度。比如新政后,當旅客要改簽機票時,如果同等艙位機票已經售罄,除了支付改簽手續費外,還要支付相應的升艙費。這時,很可能旅客新買一張機票比改簽時這兩項費用的總價反而更便宜。一些OTA平臺針對這種情況推出了新服務。比如“去哪兒”平臺提供“退舊買新”服務,幫助旅客計算同一航企可改航班的改簽手續費加升艙費總價,還為旅客提供當前航企改簽總價和當日同航線所有其他航企在售航班價格的對比,幫助旅客更好決策。航企也做出了一些改進,南航在其手機App上線了“退改計算器”功能,能直接將各時間點南航機票退改手續費清晰展示出來。
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